Immobilienverband IVD

Kundenservice digital

Von Jan Kricheldorf

So schwer ist das eigentlich gar nicht mit der Digitalisierung. Vereinfacht lassen sich die Erfolgsfaktoren auf die Formel runterbrechen: Alles, was Menschen das Leben erleichtert oder sexy ist, setzt sich durch. Problemlösung und Trend. Auch beim Kundenservice ist das so. Durch die ständige Verfügbarkeit des Internets besteht bei vielen Berufstätigen und Familien das Bedürfnis, die raren Momente Zeit effektiv zu nutzen. Und es muss schnell gehen, ohne ellenlange Texte lesen zu müssen. Termine machen, kann in Bezug auf Erreichbarkeit nervig sein. Die Koordination von Besichtigungen gleicht oft einem Telefonmarathon. Bis sich Anbieter, Interessenten und Bewohner eines Objekts mit dem guten alten Telefon gegenseitig erreicht und auf feste Termine verständigt haben, können Tage vergehen. Nicht so im Internet. Selbst Behörden haben das inzwischen verstanden. Die Terminbuchung beim Schularzt oder beim Einwohnermeldeamt hat Wartezeiten reduziert. Zumindest für diejenigen, die online einen Termin festgelegt haben. Auch in der Immobilienbranche tut sich diesbezüglich einiges.

 

Besichtigungen managen

Beim Anbieter timum etwa werde der Aufwand für das Festlegen eines Besichtigungstermins um bis zu 90 Prozent auf etwa eine Viertelstunde reduziert: Die Interessenten erhalten auf Anfrage eigenen codierten Link mit vordefinierten Zeitfenstern für Gruppen- oder Einzelbesichtigungen. In diese können sich die potentiellen Käufer rund um die Uhr selbst eintragen. Alternativ kann der Anbieter den online-Kalender auch direkt in ein Exposé einbinden und darüber laufende Terminanfragen mit wenigen Klicks bestätigen, verschieben oder absagen. Automatische Bestätigungs- und Erinnerungs- Mails sowie Absage- und Benachrichtigungsbuttons erhöhen die Verbindlichkeit der Absprachen bei gleichzeitig jederzeit spontan auf Anfragen und Terminausfälle reagieren kann. Die Integration der Technologie erfordert wenig technisches Knowhow, sondern kann als Plugin wie ein Gerät in bestehende Systeme eingepflegt werden.

 

Direkte Kommunikation über Chatbots

Kundenservice ist aber auch, Besuchern auf der Webseite praktisch zu jeder Tageszeit Hilfe anbieten zu können. Mit so genannten Chat-Bots lässt sich das recht einfach realisieren. Im Internet ist es oft eine kleine Blase, die erscheint, wenn der User zu lange inaktiv auf der Seite verweilt. Wie der Besichtigungsmanager von timum ist die Einbindung mit einem Plugin möglich. CRM-Softwarehersteller bieten das bereits als Standard an. Die Kommunikation kann entweder automatisiert erfolgen über vorher festgelegte Szenarien aber auch über echte Menschen. Mitarbeiter können über das CRM-System in Bereitschaft versetzt werden. Fragt ein Kunde weniger Aufwand. Die Besichtigungstermine und Kundenkontakte aller Objekte werden automatisch mit dem Hauptkalender sowie mobilen Endgeräten des Anbieters synchronisiert, so dass dieser über die Webseite an, öffnet sich auf ihrem Monitor ein Chat-Fenster, das es dem Mitarbeiter ermöglicht, auf die Fragen der Kunden wie bei einem Instant-Messenger direkt einzugehen. Findet die Anfrage außerhalb der Arbeitszeiten statt, verwandelt sich der automatisierte Chat-Prozess in einen Lead und kann am nächsten Tag bearbeitet werden. Überhaupt geht es zunehmend um Interaktion und Dialoge mit der Zielgruppe, um Hemmnisse und Einwände zu überwinden. Hier eignen sich auch interaktive Videos, mit denen es möglich ist, auf die individuellen Interessen der potentiellen Kunden einzugehen.

 

 

Dialog-Videos

Wäre es nicht gut zu wissen, mit welcher Erwartungshaltung der Kunde an einen Immobilienverkauf herantritt? Immer wieder besonders kritisch: Das Festlegen des Preises. Eigentümer wollen gerne hoch einsteigen. Makler wissen, dass diese Strategie beim Abschluss oft das Gegenteil bewirkt. Im interaktiven Video können nun – YouTube macht es neuerdings möglich – Eigentümer die Auswirkungen verschiedener Strategie in verschiedenen Szenarien durchspielen. Nach einer kurzen Einführung stoppt das Video und verlangt nach einer Entscheidung, etwa in welcher Höhe der Preis festgelegt wird. Dann läuft das Video weiter und zeigt, welche Auswirkungen diese Strategie haben kann, gefolgt von Handlungsaufforderungen.

 

Der Artikel erschien zuerst im AIZ-Immobilienmagazin, Ausgabe 3/2017, Seite 20f.

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