Immobilienverband

In Vergessenheit geraten? – Kundenpflege mit System

Von Michael Rosenbauer

RosenbauerMakler betreiben einen enormen Aufwand, um neue Aufträge zu erhalten. Sie investieren in eine breite Palette des Marketings: in Werbeanzeigen, Pressemitteilungen, die Beschriftung ihrer Fahrzeuge, das Positionieren von Verkaufsschildern. Zum Teil greifen sie zur Kalt-Akquise und telefonieren private Inserenten ab oder schreiben diese an. Sie verteilen Flyer bzw. Prospekte und betreiben Sponsoring. Die Liste dieser Werbe- und Akquisemittel ist beliebig fortführbar, kosten den Immobilienmakler aber vor allem eines: viel Zeit und mitunter auch nicht zu unterschätzende Geldbeträge.

Ihre Bestandskunden hingegen scheinen Makler meist gar nicht in der Marketingstrategie zu berücksichtigen. Im Gegenteil: Gefühlt übergeben rund 90 Prozent ihrem Kunden nach dem Verkaufsabschluss die Immobilie und lassen anschließend den Kontakt brach liegen. Die Frage: „Wie pflegen Sie Ihre Bestandskunden?“ bleibt meist mit einem Schulterzucken unbeantwortet.

Dabei ist das Bestandskundengeschäft das gedeihlichste, das Makler tätigen können, denn: Wer zufrieden mit oder gar begeistert von dem Service ist, empfiehlt diesen natürlich gerne weiter. Die Euphorie eines Immobilien-Kunden hat die stärkste Ausprägung direkt nach der notariellen Beurkundung. In dieser Phase ist seine Bereitschaft, anderen die ausgezeichneten Dienste des Maklers ans Herz zu legen, am größten. Dieses Hochgefühl sollte sich der Makler zunutze machen, indem er alle Möglichkeiten ausschöpft, mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben – und zwar sofort. Denn: Nach einem halben, spätestens aber nach einem Jahr können sich viele Kunden erwiesenermaßen noch nicht einmal mehr an den Namen ihres Maklers erinnern.

Gute Gelegneheiten für Kontaktpflege

Er sollte sich also immer wieder positiv ins Gedächtnis rufen. Das kann er auf vielfältige Weise tun. Ausschlaggebend hierbei ist,  dass der Makler authentisch handelt. Wer beispielsweise nicht gerne telefoniert, tut sich keinen Gefallen damit, über gekünstelte Anrufe den Kontakt zu pflegen.

Gute Zeitpunkte, die Verbindung zu halten, sind Geburtstage, Ostern und Weihnachten, anlässlich derer der Makler mit einer Karte oder einem Telefonat seine Wünsche übermitteln kann. Durch Zusendung des unternehmereigenen E-Mail-Newsletters kann er seine Bestandskunden in regelmäßigen Abständen, z. B. alle zwei bis drei Monate, mit Mehrwertinformationen aus dem Immobiliengeschäft versorgen. So erweist er sich auch im Nachhinein konstant als Experte. Oder aber er erstellt beispielsweise eine Corporate-Identity-CD mit professionellen Fotos der Immobilie des Kunden – eine bleibende Geste zur Erinnerung an den Verkauf. Mit all diesen Maßnahmen haftet er in den Köpfen seiner ehemaligen Kunden und das bei einem kleinen Zeitaufwand und äußerst geringen Kosten.

Das Gleiche gilt auch für die „Königsklasse“ der Bestandskundenpflege, dem sogenannten Hausbrief. Dieser bewährt sich als Interaktion ausgezeichnet. Er wird beispielsweise über Word oder die eigene Maklersoftware mit der aktuellen Bestandskundenliste verbunden, als Serienbrief auf Geschäftspapier gedruckt und einmal im Monat per Post verschickt. Adressaten sind alle bisherigen Kunden – also Vermieter, Verkäufer und Käufer – aber auch jeder Immobilienbesitzer, von dessen Verkaufsabsicht der Makler zum Beispiel im Zuge einer Besichtigung erfahren hat.

Der Hausbrief beinhaltet unter anderem:

• drei Objekte: zwei aktuell zum Angebot stehende und eine erfolgreich vermittelte Immobilie sowie
• einen Mehrwert-Artikel mit Fakten, die für Eigentümer/Vermieter von Belang sind: aktuelle Rechtsprechungen, Finanzierungstipps, Themen rund um relevante Versicherungen etc.

Wie sehr solch ein Hausbrief von den Bestandskunden geschätzt wird, zeigt folgende Anekdote: Ich war bei einem früheren Kunden zum Kaffee eingeladen. Dieser begrüßte mich mit den Worten: „Gott sei Dank, Sie sind gesund.“ Es stellte sich heraus, dass ich auf einem Foto seines letzten Hausbriefes sehr schmal wirkte. Um dies zu demonstrieren, holte der Kunde seinen Hausordner, in dem er sämtliche Newsletter und Hausbriefe des Rosenbauer-Immobilien-Teams akribisch aufbewahrte. Offenbar verfehlt diese Strategie der Kontakt-Kultivierung seine Wirkung nicht.

In meiner Bestandskundenliste sind rund 150 Empfänger. Sie ist recht kurz, weil sie um diejenigen Kunden regelmäßig verschlankt wird, die auf die Kontaktaufnahme längere Zeit nicht reagiert haben. So ist die Liste tatsächlich auf dem neuesten Stand und effizient: 2015 konnte Rosenbauer Immobilien alleine und nachweislich über den Bestandskunden-Hausbrief sechs zusätzliche Verkaufsaufträge erfolgreich mit knapp 100.000 Euro Courtage abschließen – weil sich das Unternehmen so in Erinnerung ruft und deshalb weiterempfohlen wird. Ergo: Wer schreibt, der bleibt. Wenn Sie also Ihre Bestandskunden nicht aus den Augen verlieren, nutzen Sie die günstigste und müheloseste Variante, um Neuaufträge zu generieren.

ROsenbauer Immobilien

Der Artikel ist im AIZ-Immobilienmagazin, Ausgabe 1-2, Seite 42 und 43 erschienen.

One thought on “In Vergessenheit geraten? – Kundenpflege mit System

  1. Dass Makler Kontakte zu Bestandskunden nicht weiter pflegen, kann ich nur aus eigener Erfahrung bestätigen. Nachdem ich vor kurzem eine Wohnung bei einem Makler gekauft hatte, hörte ich nie wieder etwas von diesem Makler. Dabei hatte ich ihm gesagt, dass ich mich auch für vergleichbare Immobilien zur Kapitalanlage interessieren würde. Der Makler versprach mir, mich zu informieren, falls er eine solche Immobilie anzubieten hätte. Doch ich wartete vergebens. Ein halbes Jahr später sah ich dann eine entsprechende Immobilie, die zu meinen Kriterien passte, von ihm Internet angeboten. Ein entsprechender Hausbrief und etwas mehr Interesse von Seiten des Maklers hätten ihm also ganz leicht einen weiteren unkomplizierten Immobilienverkauf ermöglicht.

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