MIETVERWALTUNG + WEG-VERWALTUNG: AUTOMATISCHES SCHADENSMANAGEMENT

Autor/in: Jan Kricheldorf

Quelle:AIZ 6-7/2023

Schadensmanagement automatisieren

Die Kommunikation von Verwaltern mit Eigentümern, Mietern und Handwerkern nimmt viel Zeit in Anspruch. Wie kann die Digitalisierung dabei helfen? Im AIZ-Interview berichtet die Expertin Karin Shalev Shogol, General Manager und Prokuristin für Deutschland der Plentific GmbH, wie alle Seiten miteinander vernetzt werden können.

Frau Shalev Shogol, wie kann die Kommunikation zwischen Verwalter, Eigentümer, Mietern und Immobiliendienstleistern erleichtert werden

Alle Prozesse rund um das Schadens- und Instandhaltungsmanagement können digitalisiert und somit optimiert werden, beispielsweise mit einer Software, die ein ganzheitliches Vorgangsmanagement auf einer vernetzten Plattform bietet. Das heißt, dass bei allen Vorgängen, die über die Plattform abgebildet werden, die nahtlose Kommunikation aller Prozessbeteiligten ermöglicht wird, also Verwalter, Eigentümer, Mieter, Hausmeister und andere Immobiliendienstleister.

Wie kann eine Kommunikationsplattform alle Aktivitäten, die um ein Bestandsobjekt herum kreisen, verarbeiten und organisiern?

Einerseits muss natürlich die Kommunikation für das Schadensmanagement ermöglicht werden. Andererseits ist es sinnvoll, wenn die Software über eine Art integrierten Online-Marktplatz für Handwerker zur Verfügung stellt, der sowohl der Vernetzung wie auch der Vermittlung von Handwerkern und Dienstleistern im Bereich des Schadensmanagements für Immobilien, also Schaden, Instandhaltung, Instandsetzung und Renovierungen, dient.

Aktuell haben ja viele das Problem, Handwerker zu finden. Wie kann eine Software helfen, den Verwalter mit Handwerkern zusammenzubringen, die er beispielsweise noch nicht in seiner Datenbank hat?

Man kann beispielsweise Aufträge flexibel vergeben. Wir teilen das in drei Gruppen: 1. die eigenen Mitarbeiter, beziehungsweise Hausmeister — größere Verwaltungen haben ja oft auch eigene Facility Management Unternehmen. 2. Bestandshandwerker, die also bereits im Netzwerk der Verwalter sind. Und 3. Dienstleister, mit denen der Verwalter noch nicht bekannt ist. Diese kann eine Software vernetzen. Und je nach Angebot kann ein Verwalter den für seine Bedürfnisse passenden Dienstleister beauftragen.

Bevor die Handwerker Nutzer der Plattform werden können, sollten sie verifiziert werden. Das heißt, nicht jeder, der in den Gelben Seiten oder wo auch immer zu finden ist, sollte auch auf dem digitalen Marktplatz zu finden sein. Das würde die Arbeit der Verwalter kaum erleichtern. Wir schauen uns ganz genau die Handwerkerkarte, erforderlichen Versicherungen an und halten das auch immer auf dem aktuellen Stand.

Auf der anderen Seite muss sich auch um das Account-Management seitens der Handwerker gekümmert werden. Also auch die Arbeit der Handwerker muss digitalisiert werden. Und es muss dafür gesorgt werden, dass der richtige Handwerker mit den passenden Aufträgen, beziehungsweise auch umgekehrt die Aufträge mit dem passenden Handwerker zusammengebracht werden.

Wie kann so ein Prozess beispielsweise ablaufen?

Der Mieter ruft an, schickt eine E-Mail oder spricht den Hausmeister an, dass es irgendwo einen Schaden gibt. Diese Meldung kommt irgendwie beim Verwalter an. Dieser kontaktiert dann seine zehn Handwerker und hofft, dass vielleicht irgendwann eine Rückmeldung kommt. Zum Schluss kriegt er eine Rechnung. Aber was dazwischen passiert, bekommt er in der Regel nicht mit. Eine digitale Plattform bietet hier mehr Transparenz und das ist ein großer Vorteil.

Dieser ganze Prozess lässt sich also automatisieren. Der Verwalter muss nicht zehn Handwerker anrufen. Hat er von einem Schaden erfahren, kann er den Auftrag auf der Plattform erstellen. Auch Mieter können mit der Software verbunden werden. Dann kann entweder das System oder der Verwalter per Knopfdruck den Auftrag an einen bestehenden Handwerker vergeben oder auf den Marktplatz bringen.

Wenn der Auftrag an den Marktplatz geht, können dann automatisch mehrere Angebote von Handwerkern ankommen. Der Verwalter kann auch die Auslastung der Handwerker sehen und einschätzen, wie lange es dauern wird, bis sich der Handwerker um das aktuelle Problem kümmern kann. Mit einem Punktesystem können die Handwerker auch bewertet werden. Dadurch können Verwalter besser einschätzen, wen sie beauftragen möchten.

Wie attraktiv ist es für die Handwerker, auf einer solchen Plattform zu sein? Denn viele haben ja noch volle Auftragsbücher und nehmen kaum neue Aufträge an.

Hier stellen wir einen Wandel fest. Der Neubau nimmt teilweise ab, so dass sich Handwerker nach neuen Kunden umschauen. Viele Handwerker denken auch an morgen und möchten ihre Auftragslage diversifizieren, mit anderen Partnern oder Kunden zusammenarbeiten, oder sich vergrößern.

Aber eigentlich möchten sich die meisten Handwerker auf ihr Handwerk konzentrieren und sich nicht um Backoffice, Administration, Koordinierung, Angebote und Rechnungen schreiben, kümmern. Für sie ist es attraktiv, wenn über eine digitale Plattform die gesamte Kommunikation ankommt oder das Zahlungsmanagement schnell geregelt werden kann. Das verringert die Administration und erhöht die Aufträge, weil es Kunden erschließt, die sie vorher nicht hatten.

Außerdem sind die Handwerker hier im B2B-Bereich und können deshalb mit höherer Zuverlässigkeit, Planbarkeit, Sicherheit und einer wiederkehrenden Auftragslage rechnen, anders als im B2C-Bereich, wo eine zügige Kommunikation mit den Verbrauchern auch nicht immer gegeben ist.

Aber ganz ohne den Verbraucher geht es ja auch nicht.

Richtig. Ohne seine Mitwirkung geht es nicht. Er ist vor Ort, er kann die Situationen besser einschätzen als der Verwalter. Dem Verwalter fehlt natürlich auch die Zeit, zum Objekt zu fahren und sich alles selber anzuschauen. Über eine MieterApp kann der Mieter, der Bewohner, auch der Hausmeister, der vor Ort ist, einen Schaden melden.

Hier kann kurz beschrieben werden, was kaputt ist, zum Beispiel Bad, Wasserhahn. Dazu können Fotos hinzugefügt werden, damit auch wirklich klar ist, was das Problem ist. Durch diese Bilder erhöhen sich die Chancen, dass das Problem auch beim ersten Besuch des Handwerkers gelöst wird. Oft müssen ja Teile bestellt werden, dann muss der Handwerker nochmal wieder kommen — das erhöht natürlich die Kosten.

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