MIETVERWALTUNG + WEG-VERWALTUNG: ZUVERLÄSSIGKEIT STATT STÄNDIGE ERREICHBARKEIT

Autor/in: Christopher Ahlers

Quelle:AIZ 3/2021

Warum ständige Erreichbarkeit für Verwalter keine Lösung ist

“Bitte um Rückruf, DRINGEND!” Erhalte ich so eine Nachricht, ist sie vieles, in seltenen Fällen jedoch dringend. Denn die subjektive Dringlichkeit von Anliegen steht häufig in keinem Verhältnis zur objektiven. Auch Verwalter kennen diese Situation.

Dank Smartphones, Mails und einer Vielzahl digitaler Kanäle herrscht auf Kundenseite der Anspruch einer ständigen Erreichbarkeit. In der Folge entsteht ein falscher Eindruck von Unzuverlässigkeit, weil nicht sofort gehandelt wird. Und das, obwohl bereits vielerorts am Rande der Belastungsgrenze gearbeitet wird.

Selbstverständlich: Als Dienstleister gehört die Erreichbarkeit wie das Klappern zum Handwerk. Will man jedoch durchgängig erreichbar sein, wird alles andere diesem Selbstanspruch untergeordnet und konzentriertes Arbeiten zum Kunststück. Und das kann zu einer gesundheitlichen Belastung werden.

Verwalter müssen nicht jederzeit und ständig auf Abruf stehen. Weder sollen noch können sie die Feuerwehr sein und, im übertragenen Sinne, für jede Katze in Not alles stehen und liegen lassen. Und selbst die Feuerwehr hat, und das sei nur am Rande erwähnt, zwei Rufnummern — eine für Notfälle und eine für weniger dringendes.

Was Verwalter jedoch sein müssen, ist zuverlässig. Zuverlässigkeit beginnt dabei mit offener Kommunikation, Transparenz und Verbindlichkeit. Das beinhaltet klare Regeln und Informationen über Erreichbarkeit, im Gegenzug aber auch die Bereitstellung von Informationen und Sachständen. Richtig eingesetzt können dabei Smartphones, Mails und die Vielzahl digitaler Kanäle eine entscheidende, entlastende Rolle spielen.

Öffnen Sie eine Nummer für wirkliche Notfälle und bearbeiten Sie die übrigen Anrufe ihm Rahmen fester Sprechzeiten. Danach und davor landen Anrufer auf der Mailbox — mit der Bitte um einen erneuten Anruf oder eine Mail.

Mit Hilfe automatischer Antworten lässt sich zudem der Aufwand der Bearbeitung von Mails reduzieren. Denn häufig reicht bereits die Information, dass eine Mail eingegangen ist und sich um das Anliegen gekümmert wird. Ist dann eine Anfrage erledigt, genügt auch schon ein kurzes Statusupdate, das aus einer Vorlage kopiert werden kann.

Weiter gedacht können Sie digitale Tools zu ihrem Vorteil nutzen und beispielsweise Unterlagen wie Nebenkostenabrechnungen automatisiert online bereitstellen. Mit diesen kleinen Maßnahmen lässt sich die Belastung bereits reduzieren, während sich gleichermaßen das Profil in der Wahrnehmung der Kunden schärfen lässt.

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